Entre novos canais e IA, pesquisa busca entender como empresas brasileiras atendem seus clientes

Levantamento busca compreender como negócios de diferentes portes estão incorporando automação, dados e inteligência artificial às rotinas de atendimento.

WhatsApp, e-mail, chat, telefone, redes sociais e plataformas digitais ampliaram os pontos de contato entre empresas e consumidores. Mas também tornaram mais complexa a rotina de atendimento: responder com agilidade, integrar informações, organizar equipes e manter uma experiência consistente em diferentes canais.

Para mapear como as empresas brasileiras estão lidando com esse desafio, a TiFlux e a ADSIN lançam, no dia 9 de junho, uma pesquisa nacional sobre atendimento ao cliente. O levantamento pretende identificar práticas, gargalos e oportunidades de evolução em negócios de diferentes portes e setores.

A pesquisa será aberta a gestores, atendentes, profissionais de tecnologia da informação, equipes de customer success e outros profissionais ligados às rotinas de atendimento. Nesta primeira edição, não haverá recorte por região, segmento ou tamanho da empresa. O objetivo é construir uma amostra ampla do mercado brasileiro.

Durante 30 dias, os participantes poderão responder a um questionário sobre canais utilizados, organização dos processos, acompanhamento de indicadores, estrutura das equipes e adoção de ferramentas digitais.

Atendimento como fonte de dados para o negócio

O levantamento também pretende compreender como automação e inteligência artificial estão sendo incorporadas às operações. Essas tecnologias podem ajudar a organizar demandas, reduzir tarefas repetitivas e acelerar respostas, mas dependem de processos bem definidos e equipes preparadas.

Outro ponto em análise será o uso das informações geradas durante o atendimento. Além de resolver dúvidas e solicitações, os canais de relacionamento podem revelar padrões de comportamento, gargalos internos e oportunidades para melhorar produtos e serviços.

Sediada em Joinville, a TiFlux desenvolve soluções para gestão de atendimento, help desk e service desk. A plataforma reúne recursos para centralização de tickets, integração de canais, gestão de prazos, acompanhamento de equipes, análise de indicadores, automações e inteligência artificial.

A ADSIN participa da realização da pesquisa e da mobilização de empresas e profissionais. A proposta é que o levantamento tenha novas edições anuais, permitindo acompanhar a evolução das práticas de atendimento no país.

Os resultados serão consolidados em um relatório voltado a empresas interessadas em avaliar seus processos e comparar práticas com outras organizações.

A pesquisa estará disponível para respostas durante 30 dias, a partir de 9 de junho. Empresas e profissionais interessados podem acessar o questionário em https://panorama.tiflux.com/